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Why Contactually sucks! – Finger weg!

Executive summary in English:
Do not use Contactually! This software really sucks, has many bugs, a very bad support and promises needed features for months now. It’s a waste of time and money. Even COO Tony Cappaert seems not to believe in his own product. (Some more details after the German part.)
The only(!) good thing they have is the scale mail feature. Could any other software vendor please add this to their solution? Thanks!

UPDATE 2015-04-10: If you still need a reason why you should NOT use Contactually: Tony limited my account so important features are gone and will close it in ten days. So the third day in a row I can’t really work with my most important asset: My contacts. Reaction like a child, not like a COO. Congratulations!
Wenn du noch einen Grund suchst, deinen Contactually-Account möglichst bald zu kündigen, hier kommt er: Tonys Reaktion auf meine Beschwerde war ein limitieren meines Accounts mit der Ankündigung ihn in 10 Tagen zu schließen. Damit habe ich nun zum dritten Tag in Folge keinen vollständigen Zugriff auf wichtige Funktionen für meine Arbeit! So reagiert ein kleines trotziges Kind, aber nicht ein COO.

Offen gestanden mag ich sie nicht, diese Beschwerde-Blogposts. Daher habe ich das schon sehr lange nicht mehr gemacht. Aber der amerikanische Software-Anbieter Contactually hat sich meine Missgunst über Monate mühselig erarbeitet, so dass ich diese Arbeit einfach würdigen muss. Und dabei reden wir nicht nur von ahnungslosen Supportern: Selbst als ich dem COO Tony Cappaert die untenstehende Liste der Probleme seiner Software schicke, antwortet er mir sinngemäß, dass ich doch einfach einer andere Software nutzen solle. Sollte seine Aufgabe nicht sein, sein Team anzuhalten die Bugs schnellstmöglich zu fixen und dringend nötige Funktionen bald einzubauen? Also wenn der COO nicht mal an sein Produkt glaubt, warum solltest du das tun?

Zugegeben, die Ideen und Konzepte hinter Contactually sind genial. Ich vermute das Problem ist, dass man davon zu geblendet ist um noch erkennen zu können, dass folgende Probleme dazu führen, dass die Software weit entfernt von „sinnvoll“ und „nutzbar“ ist.

Einige diese Punkte liegen dem Unternehmen vor, seit ich Kunde bin. Für viele wurde mir Abhilfe versprochen. Teilweise vor Monaten. Passiert ist nichts. Statt dessen häufen sich in der letzten Zeit Fehler und Bugs, die weder erklärbar noch hinnehmbar sind.

Hier mal die unvollständige Liste, warum du deine Finger von Contactually lassen solltest:

  • Support nur zu US-Arbeitszeiten. Vor 14 Uhr bekommst du gar keinen Support. Selbst dann wenn du (wie einige Nutzer heute) die Software gar nicht nutzen kannst, weil kein einziger Kontakt angezeigt wird. Ach ja. Gestern war es nur fast so schlimm. Das wurden mir 40 meiner 3500 Kontakte angezeigt. Dumerweise waren es nicht die, die ich gerade brauchte.
  • Generell ist der Support meiner Erfahrung nach inkompetent und hilft meistens nicht weiter. Andere Nutzer berichten, dass sie keine Antwort erhalten. Auch das ist mir nicht unbekannt.
  • Ein Beispiel: Ich meldete einen kritischen Bug vor 10 Tagen. Es wird immer wieder meine alte E-Mail-Signatur eingesetzt. Seit dem kann ich de fakto keine Mails über das System versenden. Reaktion: Keine.
  • Die Usability lässt zum Teil extrem zu wünschen übrig. Klickst du zum Beispiel auf die E-Mail-Adresse eines Kontakts wird nicht dort hin eine E-Mail generiert sondern an dessen Haupt-E-Mail-Adresse. (Die das System errät. Festlegen kannst du sie nicht.)
  • Deine Kontakte werden aus deinen Mails importiert. Dabei kann man Adressen wie support@, sales@ und so weiter nicht blockieren. Sie müllen deine Kontaktliste zu und müssen manuell gelöscht werden. Und das nach jeder Mailkontakt mit der betreffenden Adresse!
  • Man kann mehrere E-Mail-Adressen pro Person hinterlegen. Im Gegensatz zu Adressen und Rufnummern, aber ohne Angabe, welche davon beruflich, privat, etc. ist. Auch kann keine Hauptadresse hinterlegt werden. Veraltete E-Mail-Adressen können auch nicht markiert werden und werden gerne mal aus LinkedIn und Co importiert (wenn sie da nicht aktualisiert wurden).
  • Selbstverständlich gibt es keine Möglichkeit eine Person komplett für den Versand von E-Mails zu sperren. Wer könnte auch auf die Idee kommen einen solchen Kontakt zur Strafe nicht sofort zu löschen sondern dennoch als Kontakt weiter führen zu wollen. (Zur Erinnerung: Man kann ja auch noch telefonieren oder sich persönlich sprechen.)
  • Die Synchronisierung zu Google Kontakten hat bei mir leider noch nie funktioniert. (Das ist kein Verbesserungsvorschlag sondern ein Bug einer Funktion. Aber angeblich sind ja alle meine Punkte nur Vorschläge.)
  • Es gibt keine Template-Engine für den E-Mail-Versand aus Contactually. Es ist statt dessen nur ein Einsetzen von Variablen möglich. Damit sind selbst simpelste Abfragen à la „setze hier den Satz … ein, wenn der Kunde mit produkt123 getaggt ist“ nicht möglich.
  • Damit sind die „Templates“ für den deutschen Sprachraum nicht nutzbar. Weder kann zwischen Du und Sie unterschieden werden noch zwischen Mann und Frau. Selbstverständlich gibt es für Du und Sie kein Feld in Contactually. Das kann man bei einem US-Startup noch akzeptieren. Aber das man noch nicht mal Frauen und Männer unterscheiden kann fällt für mich in die Kategorie Kopfschütteln. (Mal als Beispiel: Offen seit Januar 2014.)
  • Ein absolut unwichtiges Feature ist der Geburtstag einer Person. Das gehört keinesfalls in eine Kontaktverwaltung. Daran hält sich auch Contactually auf jeden Fall. (Man stelle sich Scale Mail mal in Kombination mit dem Geburtstag vor: Man könnte innerhalb 5 Minuten echte persönliche E-Mails an alle Kontakte senden, die in den nächsten zwei Wochen Geburtstag haben. Aber so etwas effizientes will doch auf keinen Fall jemand haben, oder?)
  • Für den deutschen Sprachraum ist eine Xing-Anbindung unabdingbar. Also ich auf die Millionen User verwies versprach man mir, dass man das auf jeden Fall einbauen würde. Das war irgendwann Frühjahr 2014 oder so…
  • Editieren per Bulk-Edit – wo kämen wir denn dahin! Auch wenn sich das die User seit Novmeber 2013 wünschen…
  • Die geniale Scale-Mail-Funktion ist auf ungeniale 300 Mails pro Tag limitiert. Es gäbe E-Mail-Server die nicht mehr Mails pro Nutzer versenden würden. Das mag stimmen, meiner gehört nicht dazu. Also warum werde ich auf 300 Mails limitiert?Wwieso schaltet man mich auf expliziten Hinweis nicht für mehr frei? Und warum verheimlich man mir das Limit bis ich es selbst entdecken muss? (Alleine der Versand meiner Weihnachtsgrüße dauert dadurch zwei Wochen! Hallo?)
  • Man kann Benutzerspezifische Felder hinzufügen. Aber hey, die will doch nun wirklich niemand durchsuchen, oder? Wozu das denn?
  • Logik in der Suche wäre natürlich auch zu viel verlangt. Volltextsuche in Kombination mit Buckets und Tags ist machbar. Aber das ich das näher spezifiziere? Undenkbar! Und bitte schon gar nicht so etwas wie „tag:a AND NOT tag:b“. Das würde ja intelligente Kunden voraussetzen.
  • Diverse Kontakte darf ich alle 2-3 Tage immer wieder in der selben Konstellation zusammenführen. Wo auch immer das wieder Daten verloren gehen, will ich gar nicht wissen.

Der einzige Grund warum ich mich damals für Contactually entschied ist Scale Mail. Das wäre wenn man von den zahlreichen Einschränkungen oben absieht, ein absolutes Killer-Feature. Ist es aber nicht.
Sobald dieses ein anderer (für mich relevanter) Anbieter implementiert, hat der mindestens einen neuen Kunden: Mich.

English (and shorter version):

Here is my list of open issues and missing feature which make Contactually useless. Sending that list to COO Tony Cappaert his reaction was that he recommends to use another software. Instead of asking his team to fix the bugs and add at least some oft he urgent features needed. If the COO obviously does not believe in his software: Why should you?

  • No service during some EU business hours at all.
  • Updates seems to get implemented after US working hours. If that fails EU users can’t use the system for half a day because no support is available to report that.
  • In general: Very bad service when you reach them finally. Issues remain unanswered (examples see below) for days or weeks. Even critical ones. (Like being unable to send emails through your CRM. This is just an optional feature, is it?)
  • Can’t block contacts from being imported. Importing all emails, including rubbish like sales@, support@, … No solution for this.
  • Can’t flag email addresses. Neither as “office/work/…” like the address or phone number. Neither as „old/inactive/obsolete“. This is a must have!
  • Contacts from buckets are not exported to google. (No Tony: This is not a suggestion. It is a “feature” which does not work!)
  • No template engine just a insert some field values method. (reported January 2014)
  • No „opt out“ function for people who don’t want to get emails but you want to keep that person in the contact list.
  • No male/female field (reported February 2014)
  • No bulk edit
  • No Xing-Connector (The German LinkedIn, NEEDED!!! for Germany, approx. 8 million Xing users here! Implementation was promised months ago but guess what happened…)
  • Limit for scale mail to 300 mails each day. Some mail servers might be limited to that. Mine is not. So why the hell I am limited to 300 mails? And why don’t you tell your customers in the limitation – sorry – feature list? (Sending my seasons greetings will last two weeks with that limitation!!!)
  • No birthday field and no „send bulk mail for all next weeks birthdays“.
  • No search on custom fields.
  • No logic operators in search like AND, OR, NOT. No search in specific fields. Like “tag:a AND NOT tag:b” or “firstname:John AND tag:b”.
  • Too many bugs like the following examples…
  • Missing contacts for tow half days in a row now.
  • Click on the email address open email popup with default email address. (instead of the one you clicked on.)
  • Merging contacts often doesn’t work. (Contacts appear again to be merged after a few days.)
  • Since 10 days I get my old email signature. That means I can not sent emails for 10 days now. (Yeah, that does not matter at all. Why should the Contactually support answer on that?)

The only really good thing about Contactually is the “Scale Mail” function. The first competitor (which fits for my business size) adding that feature has at least one new customer: Me.

8 Comments

  1. Hey Jan,

    Again, really sorry you’ve had a bad experience with our product.

    * We’ve definitely had some instability issues, coupled with our round-the-clock alerting system not telling us until our team wakes up. We’re working on fixing both the relevant infrastructure and alerting system.
    * We’re a US startup, and while we’re happy that we have users around the world, we’ve concentrated our resources on US time zones. We actually do have people who work 24/7, but not in the same intensity. This will improve as time goes on.
    * You have some valid feature suggestions – and yes, there are some things in your list that we will flat out say no to. I’m sorry, but that’s just what it takes to build a great product.
    * As we’re a startup focusing on building out a really challenging product – yes, bugs and instabilities happen. We try our best to ensure that critical components don’t go down or get fixed rapidly, but lower priority or non-core features may take a bit more time to get fixed. I can’t count how many times we’ve fixed the google contact sync, but it still has issues in some peoples‘ accounts.

    WRT to our comment about finding another piece of software – we are pretty open that Contactually is not a fit for everybody, and completely understand if you want to find another solution. Often times when we see people having a lot of friction with our product, it comes down to their intentions in the platform don’t align with our core value. Given your intensity of posts both here and on social media, it sounds like this is a product that you still need and believe in, and if that’s true, we’re happy to have you.

    If you have any questions or feedback whatsoever, my email is zvi@contactually.com

  2. Hi Jan –

    I’m sorry your interaction with Contactually has been a frustrating experience for you over the past few months. It’s clear we failed to meet your needs, and our software is not a good solution for you.

    I’ve already sent you a private email outlining the steps we’ll be taking to export your account data. I’d be happy to answer any questions you have about that. After you data has been fully exported and delivered to you, we’re going to shut down your account and refund your last 6 months of service.

    Finally, I want to make clear that I never once indicated I didn’t believe in our company or software. Here are the last two emails we exchanged, where I made it pretty clear that I didn’t think we were a fit for your needs, and addressed the questions you had:

    My original email response on 3/25/15: http://cl.ly/image/0z0I0s1K452k
    My last email response on 4/2/15: http://cl.ly/image/213a0B2J2w3J

    We get a lot of requests for new features, and we prioritize those requests internally and try to build what we feel will be most beneficial for our customers as a whole. I like many of the ideas you have, but I couldn’t (and still can’t) give you a firm timeline on when/if everything you’re requesting will be built. There are many features and improvements slated on our development schedule.

    Again, I’m sorry for the trouble you experienced with us, and will ensure that your info is exported for you.

    Enjoy the rest of your week,
    Tony

  3. Ziv: Thanks for your comment. I hope I’d get that reactions from your support… May times I didn’t. Not even on critical issues. 🙁

    Well telling me that this are „valid feature suggestions“ is what I hear for almost a year now. The problem is: Nothing happens. And some of the points are not even suggestions – they are simply bugs and basic need for almost everyone. Or just not understandable like being not able to assign private/office/etc to mails like for all other data there. Why not for the mail communication method which Contactually is handling? That just does not make any sense!

    And well: I understand that you have to priories new features. But many of the things listed here are more than critical for also anybody. Yes we can discuss that for every single point of my list. But telling customers like me you will bring a Xing connector months ago and just don’t do that makes customers loose alle the trust they had… Adding more bugs than features is simply kicking them to other software vendors.

  4. @Tony: Thanks for your comment too. It’s very close to what you’ve sent me by email. And thanks for the refund.

    But sorry for the rest: That is exactly what you don’t want to read as potential customer. „Hey if you complain about our software in public we shut down your account in 10 days.“ This is neither enough time to choose another software. Nor is it what will help others to trust in your software.

    It goes along with todays bug report: My signature was not stored in your database. If you close accounts like this and it looks like you might have a problem securely storing information in your database… Well that’s a cloud system I wouldn’t trust. Would you do that it that would not be contactually?

    And well: Of course is „the COO does not believe in the software“ my interpretation of what you wrote. As COO I would would work harder to fix issues and help people to keep them instead of closing customers accounts to get rid of them.

  5. Jan, I followed this conversation for a while now and I understand your frustration based on the problems you had with Contactually and don’t disregard anything what you said.

    But I would like to add the perspective of another Contactually customer to this thread: We are using Contactually since 2 years and never had any problems with the support team or the software. Minor bugs occurred but were always solved within 1-2 hours. Tony and Zvi truly live and breath the start-up passion and are very well respected in the Boston and Washington business community for their customer service, responsiveness and the beauty of the product they invented.

    Besides using Contactually for our own sales operations at JustJump Marketing, we also recommend it to our clients. Several of them have implemented the software and never had any complaints. I think an important part of a vendor evaluation is to really look deep into their capabilities. And I agree with you: there are some features many of us would wish to have in Contactually (better search is one of them), but we have to be patient until they make it to the list. Which is actually true for ANY software solution. Different users have different needs and the provider has different goals and budget allocation for their product as well. Contactually actually makes it quite transparent with their ideas forum and the possibility to vote for improvements. I have watched the idea queue for a while and have seen the highest voted ideas actually become reality within the solution. At the end of the day, Contactually is a rather new player in the field with a new approach to selling. They don’t have all the features other CRM’s have and I’m glad they don’t. Solutions like Salesforce (which I painfully used for many years) are over engineered, patched together with numerous acquisition, horrible customer service and high costs. Contactually serves a very specific audience and the features you need for your work (which is very interesting and I would love to catch up about that another time!) might never make it into the core product.

    I hope you can solve the problems and find a solution which is a good fit. I have worked with Highrise for a little while and they might be a fit, not sure. Let’s catch up soon to talk about the german start-up scene!

  6. @Miriam: Well, I’m not sure… But I wonder what the Contactually team is working on. From my point of view there are many basic functions in my list of missing features. Just to pick two of them:

    1. The gender and the birthday are two very important value for any contact system. They are just not there.

    2. Especially here in German you need the function of an opt-out. Otherwise you might get in legal trouble.

    And sure: Every software vendor hast to add features that serve most customers. But: I’m using Contactually for about 1,5 years now. Do you remember any BIG change, any BIG new feature? I don’t! I checked their weblog for one year. Everything I found was the announcement for redesign and little changes in the Android app.

    And let’s check the top three user suggestions from Uservoice: Top one is from October 2014, second one if from April 2014 and the third place is open since April 2013. So their are half, one and two years old!

    Looks like there no innovation at Contactually any more. No new features, no cool ideas just a little bit of redesign an minor improvements.

  7. DrE DrE

    Schon mal Nimble getestet?

  8. Die haben kein Mailingfeature, dass Scale Mail entspricht – daher kommen die für mich nicht in Frage.

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