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Aus dem Leben eines eCommerce-Anbieters

Manchmal wundert man sich schon, warum es Menschen gibt, die eCommerce betreiben. Zumindest wenn man gewisse Erfahrungen mit Kunden macht. Folgendes Beispiel ist aus dem "real life" zwischen dem Betreiber von musicians-gear.com und einer Kundin.

Erster Akt: Bestelleingang
Die Bestellung geht am 14.3. mit folgender Bemerkung ein:

Bitte Lieferzeit baldmöglichst mitteilen.
Wir bräuchten die Lampen bis zum 17.03.
Vielen Dank.
Wie das mit der Lieferzeit gehen soll, wenn man auch noch per Vorkasse zahlen möchte ist mir zimlich schleierhaft. Den Freunden von musicians-gear.com auch und daher lehnen Sie den Auftrag ab und senden folgende E-Mail an den Kunden:
>Bitte Lieferzeit baldmöglichst mitteilen.
>Wir bräuchten die Lampen bis zum 17.03.
>Vielen Dank.
>
sorry: das koennen wir nicht garantieren
order nicht ausgefuehrt
Kurz, präzise, sachlich und zeitnah: Die Order wurde nicht ausgeführt. Man darf sich nun darüber streiten, ob man das Wort "Order" durch das deutsche Wort "Auftrag" ersetzen muss. Bei einer reinen englischsprachigen Webseite darf man aber sicher davon ausgehen, dass die Kunden das Wort "Order" verstehen. Doch dazu später mehr.

Zweiter Akt: Wir haben nichts verstanden
Nun hat man schon zeitnah reagiert um den Kunden möglichst nicht unglücklich zu machen. So hat er Zeit mal zu schauen, ob ihm sonst jemand diesen Wunsch nach den Lampen in der Zeit und per Vorkasse erfüllen kann. Damit sollte die Geschichte eigentlich ein gutes Ende haben. Aber der Kunde ist hartnäckig:

Was soll 'Order nicht ausgeführt' bedeuten?
Wann bekommen wir die Lampen??? Schließlich ist die Ware bereits bezahlt.
Sehr interessant. Wie bitte möchte der Kunde die Waren "breits bezahlt" haben, wenn er noch nicht mal eine Kontonummer zur Überweisung bekommen hat? Und wieso versteht er so eine eindeutige Ansage "Order nicht ausgeführt" nicht? Fragen über Fragen... Also schreibt man schnell eine Antwort:
>Was soll 'Order nicht ausgeführt' bedeuten?
>Wann bekommen wir die Lampen??? Schließlich ist die Ware bereits bezahlt.
>
order nicht ausgefuehrt ist unserer meinung nach eindeutig
wie kommen sie darauf dass sie etwas bezahlt haben ?
Ob der Kunde nun verstanden hat, dass man den Auftrag abgelehnt hat? Wohl kaum...

Dritter Akt: Dampf ablassen
Prompt trudelt die nächste E-Mail des Kunden ein. Ich muss zugeben, dass man die E-Mails des Shop-Betreibers als schönere Prosa oder in Reim-Form hätte schreiben können. Aber sie waren doch im Großen und Ganzen sachlich und erfüllen vorranig eines: Die Information des Kunden. Zumindest waren sie sicher nicht so im Ton vergriffen wie diese E-Mail des Kunden:

Sie haben Zeit bis heute mittag 12 Uhr mir zu bestätigen, dass kein Geld von
der genannten Kreditkarte abgebucht wurde.
Sollten Sie dieser Aufforderung nicht nachkommen, gebe ich das ganze ohne
weitere Mitteilung an meinen Anwalt weiter.

Ihre schwachsinnige Website mit einer idiotischen Aussage, dass es Sie seit
1996 gibt und dies Grund genug ist Ihnen zu trauen, ist wohl der Witz
schlechthin. Sie sind eine Schande für die Menschheit.

Können Sie sich vorstellen, dass jemand Ware will wenn er sie bestellt und
nicht irgendeine Antwort, dass die 'Order nicht ausgeführt wurde'. Sind wir
hier bei 'Wünsch Dir was'

Viel Glück weiterhin mit Ihrem popeligen Versand.
Wie soll man nun auf so etwas sachlich antworten? Die Drohung mit dem Anwalt ist irgendwie deplaziert und scheint so eine allgemeine Wunderwaffe zu sein, wenn man sich auf den Schlips getreten fühlt. Soll der Anwalt hier die Durchführung des Geschäfts zu einem nicht haltbaren Zeitpunkt erzwingen? Und welche Kreditkarte soll belastet werden, wenn diese während der Bestellung (man erinnere sich an die Vorkasse) nicht angegben wurde.
Da das kaum möglich ist, greift Strategie zwei: Versuche dich beim Antworten auf E-Mails immer an den Stil und die persönliche Note des Schreibers anzunähern.
ihr intelligenzmangel ist kaum zu ueberbieten
sie haben eine terminlieferung gefordert, welche wir nicht
zusagen moechten. daher haben wir den auftrag richtigerweise nicht
angenommen.

offenbar sind sie auch der deutschen sprache nicht maechtig, da ihnen die
konsequenz
der aussage "order nicht ausgefuehrt" nichts sagt.

gruesse an ihren anwalt
Das Statement könnte eindeutiger wohl kaum sein: Man will den Liefertemrin nicht versprechen, den man nicht halten kann. Und der ironische Hinweis "gruesse an ihren anwalt" ist wohl mehr als ein Wink mit dem Zaunpfahl, dass der wohl zimlich dumm gucken würde, wenn er dieses Geschäft einzuklagen aufgefordert würde. Etwas gereizt kommt dann eine letzte E-Mail des Kunden:
Sie haben auf Ihrer Website ein Angebot abgegeben, welches ich angenommen
habe. Dadurch kam laut BGB ein Kaufvertrag zustande. Hierdurch hab ich ein
Recht auf Lieferung der Ware. Von einem Termingeschäft war nie die Rede. Ein
bischen Ahnung sollte man trotz Ihrer Ich-AG schon vom Gesetz haben. Doch
ich kenne ihre Sorte sehr gut. Lächerliche Website mit bedauernswerten
Menschen dahinter.
Lassen Sie mich raten. Sie sind kein Schwabe sind ein waschechter Ossi. Das
würde einiges erklären. Leider gibt es hier kein Verteilprinzip.

Um es abzukürzen. Ich lege sowieso keinen Wert Geschäftsverbindungen mit
amöbenhaften Kreaturen wie Ihnen zu tätigen. Zu Ihrer Aussage bzgl. der dt.
Sprache: 'Order' ist immer noch englisch sie kleiner Wicht, auch wenn Ossis
anglizismen sehr gerne benutzen.

Erheitern Sie mich bitte nicht weiter mit Ihren vorpubertären Mails. Sie
sind mir einfach nicht gewachsen, sehen Sie das ein...
Immerhin scheint der Kunde mit "vorpubertären Mails" gut unterhalten worden zu sein. Auch wenn die E-Mail-Kommunikation hier beendet wurde, weil man eingesehen hat, dass man auf dieser Ebene der beleidigenden Kommunikation wirklich nicht mehr gewachsen ist, möchte ich hier noch ein paar Kommentare loswerden. So ist der Betreiber kein Ossi sondern ein waschechter Schwabe. Upps. Ach und eine Ich-AG ist er auch nicht. Und was die lächerliche Webseite angeht so ist das Design vielleicht nicht bunt genug. Aber es ist zweckdienlich und im Vordergrund sollen nun mal (soweit ich weiss) die über 80000 Artikel stehen.

Ergo: Wenn du die dunkle Seite der Menschen kennernlernen willst öffne einen Online-Shop.

Hinweise: Die E-Mails wurden jeweils um für diese Geschichte überflüssige Kopf- und Fußzeilen erleichtert. Die Firma Musicians Gear GmbH ist im selben Bürogebäude wie wir, nutz teilweise die selbe Infrastruktur wie wir und gibt uns ab und an kleine Aufträge für Erweiterungen an ihrer "lächerlichen" Webseite. Das meiste macht er allerdings selbst. Ich habe ihn als egagierten Dienstleister kennerngelernt, der auf seine - manchmal etwas ungewöhnliche - Art versucht möglichst alle realisitischen Wünsch seiner Kunden zu erfüllen.

Geschrieben von Jan Theofel am 16.03.2005 um 23:07 Uhr (Permalink)
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