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03.10.13

Wie man Kunden erfolgreich vergrault - Beispiel Airberlin

Service-Fail bei Airberlin

Es gibt da etwas, dass ich nicht verstehe. Darum will ich es mal verbloggen. Vielleicht findet ihr ja einen wirklichen Grund für derartiges Verhalten. Ich kann beim besten Willen keinen erkennen. Höchstens Uneinsichtigkeit und Verkennen solcher Zusammenhänge.

Fakt Nummer 1: Unternehmen geben immense Marketingbudgets aus um Kunden zu gewinnen und zu halten. Verständlich, schließlich will sich jeder am Markt behaupten. Welche Maßnahmen dabei im Vordergrund stehen, ist unterschiedlich, spielt aber für die folgende Betrachtung nur eine untergeordnete Rolle.

Fakt Nummer 2: Auf der anderen Seite bieten diese Unternehmen „Service“. Oder genauer einen Anti-Service. Es geht mir nicht darum, dass Fehler geschehen. Wir sind alle Menschen und Fehler passieren. Aber wenn etwas schief geht, hat man eigentlich gute Chancen, den Kunden von sich zu überzeugen. Oder ihn zu einem Gegner des Unternehmens zu machen. Und gerade in Zeiten von Social Media werden beide Varianten immer lauter und deutliche gehört.

Ich behaupte: In immer noch viel zu vielen Fällen vernichtet der schlechte Service große Teile des Marketingbudets sehr effektiv. Dabei könnte er das Marketing perfekt unterstützen.

Nehmen wir als konkreten Fall Airberlin, mit denen ich nie wieder fliegen werden. (Huch, habe ich das schon wieder in der Öffentlichkeit gesagt?) Eigentlich sind die Gründe dafür banal und hätten mit ein wenig Kundenorientierung zum positiven gewendet werden können. Hätten, wurden sie aber nicht.

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Tags: kundenservice

Geschrieben von Jan Theofel am 3.10.2013 um 19:02 Uhr | Permalink
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