Wie man Kunden erfolgreich vergrault – Beispiel Airberlin

Es gibt da etwas, dass ich nicht verstehe. Darum will ich es mal verbloggen. Vielleicht findet ihr ja einen wirklichen Grund für derartiges Verhalten. Ich kann beim besten Willen keinen erkennen. Höchstens Uneinsichtigkeit und Verkennen solcher Zusammenhänge.

Fakt Nummer 1: Unternehmen geben immense Marketingbudgets aus um Kunden zu gewinnen und zu halten. Verständlich, schließlich will sich jeder am Markt behaupten. Welche Maßnahmen dabei im Vordergrund stehen, ist unterschiedlich, spielt aber für die folgende Betrachtung nur eine untergeordnete Rolle.

Fakt Nummer 2: Auf der anderen Seite bieten diese Unternehmen „Service“. Oder genauer einen Anti-Service. Es geht mir nicht darum, dass Fehler geschehen. Wir sind alle Menschen und Fehler passieren. Aber wenn etwas schief geht, hat man eigentlich gute Chancen, den Kunden von sich zu überzeugen. Oder ihn zu einem Gegner des Unternehmens zu machen. Und gerade in Zeiten von Social Media werden beide Varianten immer lauter und deutliche gehört.

Ich behaupte: In immer noch viel zu vielen Fällen vernichtet der schlechte Service große Teile des Marketingbudets sehr effektiv. Dabei könnte er das Marketing perfekt unterstützen.

Nehmen wir als konkreten Fall Airberlin, mit denen ich nie wieder fliegen werden. (Huch, habe ich das schon wieder in der Öffentlichkeit gesagt?) Eigentlich sind die Gründe dafür banal und hätten mit ein wenig Kundenorientierung zum positiven gewendet werden können. Hätten, wurden sie aber nicht.

Im ersten Fall ging es am 18.3. um eine Flugverspätung von etwa 8 Stunden. Dinge die für eine Airline alltäglich sein mögen, nicht aber für ihre Reisenden. An keiner Stelle wurde die Möglichkeit wahrgenommen, mich auf mögliche Probleme durch das Schneechaos hinzuweisen. Oder auf das weitere Vorgehen bezüglich Erstattungen oder Ähnlichem.

Meine E-Mails mit einer Bitte um Rückerstattung wurden abgewiesen. Und obwohl es sich bei den Antworten vermutlich um Textbausteine handelte, folgte die Antwort immer nach einigen Tagen. Erst als ich darauf verwies, dass die Fluglinie zumindest die Verpflegungskosten am Flughafen übernehmen müsste (Nr. EG 261/2004), lenkte man ein. Erst nach sechs Wochen erhielt ich eine Gutschrift für die Verpflegung. Mit einem Hauch Kulanz hatte ich doch nur noch eine Kreditkartenabrechnung als Nachweis für das Mittagessen. Immerhin.

Die eigentliche Tragödie vollzog sich jedoch, als mein Koffer wenige Wochen später auf einem Flug von Stuttgart nach Berlin verloren ging. Natürlich nicht durch Airberlin selbst – das ist mir klar – aber durch einen ihrer Vertragspartner. Die Informationspolitik seitens Airberlin lies sich recht gut auf zwei Worte reduzieren: Tot stellen. Mehr als den Hinweis beim Lost+Found in Tegel, dass ich mich schadensmindernd zu verhalten hätte, bekam ich nicht. Auf E-Mails erfolgte keine Antwort oder erst nach Tagen. Die Rufnummer für den Kundenservice war eben abgeschaltet worden. Ein gut nachvollziehbarer Schritt, wenn man mit Kunden nicht kommunizieren will.

Ich wurde zum Bittsteller degradiert, obwohl die Fluglinie einen Fehler zu verantworten hatte und auch klare gesetzliche Regelungen zur Schadensregulierung gelten. Da nur der Zeitwert ersetzt wird, blieb ich sowieso auf 800 Euro Wiederbeschaffungskosten sitzen. Damit könnte man noch leben, hätte ich mir die anderen nicht über Wochen erkämpfen müssen. Statt Antworten zu geben, wurde ich verschoben und vertöstet, zugesagte Fristen zur Schadensregulierung wurden gebrochen. Auch hier nur unnötiges Verschieben der eigenen Verantwortung und Regulierung des Schadens. Um es einfach zu formulieren: Ich wurde als lästige und unerwünschte Person behandelt, deren berechtigtes Anliegen so lange wie möglich verzögert wird.

Ich weiß nicht wer von euch in der Lage oder zumindest bereit ist mal eben solche Beträge auszulegen – vor allem wenn man nicht damit rechnet. Es dauerte fast zwei Monate, bis ich mein Geld wieder bekam. Ohne Druck über Social Media und die Fristsetzung zur Übergabe an einen Anwalt hätte es vermutlich noch länger gedauert.

Getoppt wurde das Vorgehen, als ich genau zu diesem Flug an einer Kundenzufriedenheitsumfrage teilnehmen sollte. Dort wurde sinngemäß abgefragt, ob man sich als Airberlin-Kunde als Mensch wertgeschätzt oder nur als Gelddruckmaschine verstanden sieht. Meine Antwort könnt ihr euch denken. (Und es stimmt darüber hinaus nachdenklich, warum man so etwas in deiner solchen Umfrage überhaupt abfragen muss …)

Die Ignoranz gegenüber meines Anliegens und damit auch meiner Person hatte natürlich Folgen. Über Wochen schrieb ich verärgerte Tweets und Facebook-Einträge. Meine Kontakte erfuhren so oder in persönlichen Gesprächen von dem Ärger, dem miserablen Umgang mit Kunden und dass ich kein Airberlin mehr fliege. Das reicht so weit, dass mir heute noch Leute Hinweise auf öffentlich dokumentiertes Fehlverhalten von Airberlin senden und ich diese dann beispielsweise retweete. Ein halbes Jahr später ein gutes Beispiel dafür, wie sehr sich die Leute immer noch daran erinnern.

Ein ganz offensichtlicher Schaden der Reputation der Firma Airberlin. Es ist mühsam auszurechnen, wie viel Marketingbudegt mit alleine dieser Aktion vernichtet wurden. Aber es dürfte bei einem Blick auf meine Reichweite eine stolze Summe sein. (Nicht ohne Grund laden mich Firmen ein oder schicken mir kostenlose Produkte, weil sie von dieser Reichweite durch positive Berichte profitieren möchten.) Und selbst wenn nicht: Auch bei Menschen, die eine solche Reichweite nicht haben, bleibt es ein signifikanter Schaden. Man betrachte dazu nur mal die Kommentare auf der Facebook-Seite von Airberlin. Sie bestehen fast nur aus Beschwerden über den schlechten Service.

Was könnte man besser machen? Nun, so einiges:

1. Die Fluglinie besitzt meine Kontaktdaten, im schlechtesten Fall zumindest meine E-Mail-Adresse. Eine Information über das Schneechaos im ersten Fall wäre ein leichtes gewesen. Ich hätte mich darauf einstellen können. Ebenso ein Hinweis vor Ort, wie mit einer solchen Verspätung hinsichtlich Gutschriften (oder eben nicht) umgegangen wird. Einfach aktiv auf den Kunden zugehen und ihn informieren, statt alles ihn alles erfragen lassen.

2. Wie viel hat die Arbeitszeit der Mitarbeiter gekostet, mein Ansinnen auf eine Erstattung mehrfach abzuweisen und dann schließlich doch bewilligen zu müssen? Wieso nicht gleich in der erste Mail die Fakten auf den Tisch legen. Glaub wirklich noch jemand, dass sich niemand im Internet problemlos über seine Rechte informieren kann?

3. Eine Selbstverständlichkeit – gerade in so einem schwer wiegenden Fall wie dem Kofferverlust – sollte eine Entschuldigung sein. Die kann sogar leicht automatisiert versendet werden. Zusammen mit den ohnehin mitzuteilenden Informationen, was wie erstattet wird, ist das ein kostenlos erbringbarer Service. (Zumindest wenn man von den einmaligen Kosten absieht, so etwas zu implementieren.)

4. Es ist eine leichte Rechenaufgabe, wie viel Personal man für einen winzigen Teil des Marketingbudgets einstellen könnte, um solche Fälle schneller abzuarbeiten. Ich hätte nicht mehr Geld bekommen. Nur wäre dessen Erhalt keine wochenlanger Nervenkrieg gewesen. Ich wäre immer noch unglücklich über den Schaden, aber ich würde das Unternehmen nicht so ablehnen.

5. Der ultimative Killerservice: Man stelle sich nur mal vor Airberlin hätte mich über das Lost+Found in Berlin mit einem „Notfallkit“ versorgt. Etwas Waschzeug, Zahnbürste, vielleicht sogar frische Unterwäsche zu Start in den nächsten Tag. Das wäre nicht nur ein Service, sondern definitiv deutlich günstiger als die Ersatzbeschaffungen, die von den Kunden selbst durchgeführt werden. (In meinem Fall Angesicht der Uhrzeit sogar in einer Apotheke.) Dazu ein Anruf am nächsten Tag, mit einer Entschuldigung (siehe 3) und der Frage, ob ich Unterstützung bei der Wiederbeschaffung bräuchte. Man könnte eventuell mit einigen Läden kooperieren und so eine schadensmindernde Wiederbeschaffung selbst steuern, was weitere Kosten senken könnte. Und da gibt es sicher noch mehr Ideen, was man als guten Service anbieten und dabei noch Geld sparen könnte.

Vor allem der letzte Punkt, hätte bei mir dazu geführt, dass ich Airberlin für einen guten Service in aller Öffentlichkeit gelobt hätte. Ich wäre zu einem Minimarkenbotschafter geworden. Authentischer als jede Werbeanzeige. (Zur Erinnerung: Genau das, was sich andere Unternehmen bei Menschen wir mir viel Geld kosten lassen.) So aber weiß alle Welt über meinen Missmut.

Vielleicht bin ich nur ein Träumer. Aber noch habe ich die Hoffnung nicht aufgegeben, dass sich serviceorientierte Unternehmen durchsetzen werden. Das in Firmen wieder langfristiger gedacht wird und Kunden durch entgegengebrachte Wertschätzung gehalten werden. Und das dies zulasten der Unternehmen geht, die sich so schlecht um ihre Kunden kümmern, wie in diesem Beispiel Airberlin.

Ich meine es war Michael Schommer, der mir wegen dieser Geschichte ein Service-Fail-Blog vorschlug, wo man solche Fälle sammeln könnte. Eine Art Watchblog für Unternehmen. Ich könnte mir vorstellen, dass das ziemlich hohe Zugriffszahlen haben würde. Nun ja, ich habe keine Lust mich tagein tagaus mit solchen Serviceverfehlungen herumzuschlagen. Aber falls jemand so etwas launchen möchte – ich werde es gerne promoten.

PS: Der Vollständigkeit halber: Mein Koffer tauchte nach drei Monaten unverhofft wieder auf. Das mindert den Schaden ein wenig, den Ärger über den Umgang mir hingegen nicht.